Обробка даних...

Завантаження
Розмір шрифту
A
A
A
Колір сайту
A
A
Звичайна версія сайтуЗвичайна версія сайту





Пошук
Пошук
Людям із порушенням зоруЛюдям із порушенням зору

Львiвенергозбут

Знайти

Показники якості надання послуг, порядок та розмір компенсації

Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг

Порядок забезпечення стандартів якості надання послуг з електропостачання затверджений постановою НКРЕКП від 12.06.2018 року № 375 із наступними змінами.

До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

  • рівень сервісу контакт-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;
  • відсоток втрачених дзвінків контакт-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році - не більше 10 %.

До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

1) надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
2) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:
у строк 30 днів;
у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку;
3) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
4) урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації;
5) виставлення рахункаелектропостачальником (у паперовій або електронній формі) у строки, визначені договором про постачання електричної енергії та/або ПРРЕЕ;
6) виставлення рахункаелектропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії.

Порядок компенсації за недотримання показників якості електропостачання

Електропостачальник надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг шляхом урахування суми відповідної компенсації у рахунку за спожиту електричну енергію у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником, визначених підпунктами 5 та6 глави 4 Порядку, - з дня надання відповіді спрживачу на його звернення щодо надання компенсації).


Якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник:

Електропостачальник ураховує суму відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку за електричну енергію споживача у строк не більше 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації;

Електропостачальник зменшує платіж за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії оператору системи на суму компенсацій.

         Якщо сума компенсації перевищує суму рахунку за надання послуг з розподілу/передачі/постачання електричної енергії, оператор системи/електропостачальник ураховує суму невиплаченої компенсації у розрахунках майбутніх періодів.

         За  наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надані послуги з розподілу (передачі) компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача за надані послуги.

РОЗМІР КОМПЕНСАЦІЇ 
за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника





Підпункт Порядку
Гарантований стандартРозмір компенсації споживачам, грнПеріодичність надання
побу товимнепобутовим
малим непобутовиміншим
Підпункт 1 пункту 3.3 глави 3Надання даних про споживання електричної енергії5 роб. днів200400600одноразово
Підпункт 2 пункту 3.3 глави 3Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів30 днів200400600одноразово
Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку45 днів200400600одноразово
Підпункт 3 пункту 3.3 глави 3Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату5 роб. днів200400600одноразово
Підпункт 4 пункту 3.3 глави 3Урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію30 днів200400600одноразово
Підпункт 5 пункту 3.3 глави 3Виставлення рахунка електропостачальником (у паперовій або електронній формі)Строк, визначений
Договором та/або
ПРРЕЕ
100200400одноразово за зверненням споживача
Підпункт 6 пункту 3.3 глави 3Виставлення рахунка електропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії100200400одноразово за зверненням споживача

 
Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником не надається у випадках:

1) недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами;
2) відмови споживача у письмовому вигляді від отримання компенсації;
3) виставлення невірного рахунка з вини ППКО, який не є ОСР (у випадку недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 Порядку);
4) відсутності на момент виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та електропостачальником;
5) отримання письмової відмови споживача у наданні інформації про реєстраційний номер облікової картки платника податків або серію та номер паспорта (для осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера   облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби) під час укладання договору про надання послуг з постачання електричної енергії.

facebookyoutube